Sprinklr Japanの社長 八木健太さんと坂井直樹さんとランチ。

スプリンクラーのモットーは’Care is the new marketing’ということで、SNSの中身を徹底的に見ることで、究極のカスタマーサービスを行う。

最近のSNS世代は商品やサービスのクレームをカスタマーサービスに言わないで、わざとツイッターにつぶやく。すると、ちゃんとケアしている企業は10分以内に返信し、お客さまは満足する。アメリカでは常識の事が日本の企業ではまだ浸透していない。

日本の企業は炎上すれば対応するが、実際はカスタマーが度々 投稿するクレームに対応できないと意味がない。
一個人の小さなクレームでもフォロワー全てに見られいている訳で、いわばSNSでのやり取りは、公道の出来事と同じなのだ。

従来のカスタマーサービスは閉じた世界の話しだが、SNSのそれは当事者のフォロワーにまで及ぶ。だから、カスタマーサービスがブランディングそのものになるのである。

…ってな、面白い話を超二日酔いの八木さんから聞く午後であるww

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